Интервјуа
Томеска: Дигиталната трансформација е неопходна
Мега интервју со Марија Томеска, Претседател на Управниот одбор на Еуролинк осигурување
Економија и бизнис | печатено издание | 15 ноември 2024г.
Иновативноста е движечка сила за Еуролинк осигурување. Компанијата е препознатлива по новитетите кои ги воведува на пазарот на осигурување. Колку е важно за континуираното подобрување на процесите во осигурувањето и за обезбедувањето врвни услуги за клиентите за еден пазар како што е македонскиот?
М. Томеска: Еуролинк осигурување воведува новитети кои континуирано го обликуваат и го развиваат осигурителниот сектор, па иновативноста во таа смисла е суштинска за нашето успешно позиционирање на македонскиот пазар и клучен фактор во нашата мисија за подобрување на осигурителните услуги на пазарот. Преку воведување новитети се стремиме да ги задоволиме тековните потреби на нашите клиенти, но и да ги предвидиме идните барања и очекувања притоа постојано зголемувајќи го нивото на задоволство и на доверба во нашата компанија.
Постојаното подобрување на процесите преку иновации за нас значи и подобрена ефикасност во работењето, што секојдневно го олеснува и го забрзува процесот на работа. На тој начин поставуваме повисоки стандарди за услугата, што е основа за одржливо и за долгорочно партнерство со нашите клиенти.
Новитетите што ги воведуваме од почетокот на нашето работење до денес помагаат целосно да се поедностави и да се олесни процесот на осигурување. Со таквиот пристап се стремиме кон приближување на осигурувањето до сите граѓани и бизниси и на тој начин до континуирано подигање на нивниот стандард на живеење. Преку подигање на стандардот на осигурителните услуги, ја зголемуваме конкурентноста на Еуролинк осигурување, но истовремено придонесуваме за зголемување на довербата во осигурителниот сектор.
Дигитализацијата го менува светот на бизнисот. Што е најново на тој план кај Еуролинк осигурување? Слушаме за постоење на дигитална платформа Еуролинк360.
М. Томеска: Дигиталната трансформација е неопходна за секоја компанија и прашањето не е дали туку колку сеопфатно, брзо и иновативно ќе се приклучите кон овој тренд. За Еуролинк дигитализацијата е инспирација и голема можност да ги подобриме клиентското искуство и искуството на нашите вработени. Тое е, секако, долгорочна стратегија која опфаќа интегрирање на дигиталната технологија во сите аспекти на бизнисот со што полека, но сигурно го менуваме начинот на кој Еуролинк испорачува вредност за клиентите. За успешна имплементација на стратегијата за дигиталната трансформација, најпрво работиме на градење на соодветна корпоративна култура која ги става во фокусот агилноста и партнерството со технологијата како единствени алатки за задоволување на софистицираните клиентски потреби.
Во оваа насока, онлајн платформата Еуролинк360 е нашето најново решение кое им нуди на индивидуалните корисници целосно дигитализирана услуга за управување со нивното осигурување. Со оваа иновативна платформа овозможуваме транспарентен, безбеден и достапен систем за целосно следење и за управување со осигурителното портфолио и сите осигурителни потреби поврзани со полисите, со плаќањата и со штетите – сè на едно место. Оттука произлезе и името на платформата, односно симболиката на 360 степени, што асоцира на целосно заокружено подобрено искуство во секоја точка од клиентското „патување“ со Еуролинк.
Следејќи ги најновите трендови во дигитализацијата и зголемената желба на нашите клиенти да бидат сопственици на своите податоци во секое време, ова решение е резултат на нашата стратешка определба за континуирано поедноставување на процесите и за приближување на осигурувањето до сите клиенти.
Кажете ни подетално за функционалностите на Еуролинк360. Какви конкретни погодности носи таа за корисниците на услуги на Еуролинк осигурување?
М. Томеска: Еуролинк360 е дизајнирана да им овозможи на корисниците лесно и брзо управување и следење во три главни сегменти од осигурителното искуство: полиси, плаќања и штети.
Во делот на полисите, клиентите имаат целосен преглед на сите своите активни и неактивни полиси, имаат можност да купат нова полиса и да обноват постоечка полиса само со клик. Со тоа се обезбедува целосна дигитална архива на сите осигурителни полиси. Во делот на плаќањата, достапен е целосен преглед на фактурите, овозможено е е-плаќање и самостојно уредување на начините на плаќање. Најголемиот исчекор и нешто сосема ново кај нас е решението во делот на штети каде што клиентите можат да пријават штета по која било полиса преку целосно автоматизиран и дигитализиран процес зад кој стои современа технологија со што значително се олеснува и се скратува процесот на пријава и на регистрација на штетата во системот на Еуролинк осигурување. Клиентот веднаш добива број за пријавената штета и можност да го следи процесот на обработка преку електронски систем за следење. Платформата испраќа известувања во реално време со што клиентите веќе немаат потреба да се јавуваат за да бараат информации за статусот на пријавената штета. Бројот на пријавени штети е во континуиран раст, во просек оваа година имаме над 1 600 пријавени штети месечно, така што беше неопходно да се обезбеди систем што, од една страна, ќе го олесни работниот процес за вработените, а од друга страна ќе обезбеди подобрена услуга за клиентите. Клучна додадена вредност во овој сегмент е инстантната информираност на клиентите и многукратното подобрување на времетраењето на овој процес.
За да може да се обезбеди целосен пристап до сите функционалности на Еуролинк360, корисникот треба да се регистрира и да го потврди својот профил по што се добива пристап до сите услуги. Кај корисниците со потврден профил голем дел од внесувањето на податоците е автоматизиран, значи се забрзува она стандардно пополнување формулари, а се овозможува и чување на податоци за лесно пополнување при купување на идните полиси, на пример за себе и за членови на семејството или при пријава на штети. Овие дополнителни функционалности придонесуваат за целосно ново, едноставно и клиентски ориентирано искуство.
Дали кај новата дигитална платформа Еуролинк 360 се работи за надградба на постојните услуги или се воведуваат и нови услуги за корисниците?
М. Томеска: Дел од услугите на платформата веќе беа достапни, како на пример е-плаќањето и веб-купувањето, но беа воведувани во различно време и преку различни решенија што создаваше дисконтинуитет во корисничкото искуство. Еуролинк360 понуди унапредување на функциите што веќе беа достапни за нашите клиенти – усовршен систем за е-плаќање и ново, јасно и брзо веб-купување за е-полиси. Но, најмногу од сè, со платформата Еуролинк360 овозможивме целосно нови услуги кои претходно не беа достапни, како што се прегледот и обновата на полиси, прегледот на фактури и самостојното уредување на начинот на плаќање и преглед, пријава и онлајн следење на штети во реално време.
Сите овие услуги се сега достапни на едно место, а нашите клиенти имаат целосна контрола и самостојно управуваат со процесот според нивните преференции, што им овозможува побрза услуга и подобрено искуство во секој момент.
Како е прифатена Еуролинк360 од корисниците и што очекувате вие како компанија од нејзината примена? Кои се посакуваните резултати за Еуролинк осигурување?
М. Томеска: Првичните резултати се одлични. Најмногу нè радуваат спонтаните позитивни коментари од корисниците кои ни пристигаат откако се регистрирале и искористиле некоја од услугите. Најчесто се тоа нашите клиенти кои ја користат платформата за пријавување на штети и тоа нè охрабрува да размислуваме за надградување на функционалностите. Бројките го потврдуваат задоволството на клиентите − за неполни три месеци од лансирањето на платформата, издадени се над 5 000 полиси преку новото веб-купување, а над 500 штети се пријавени и се процесирани целосно преку Еуролинк360. Во делот на приватното здравствено осигурување, во октомври околу 23 % од пријавените штети се преку Еуролинк360.
Очекуваме дека позитивното искуство на нашите први клиенти корисници на Еуролинк360 ќе придонесе за побрзо прифаќање од што поголем број клиенти кои ќе ги истражат и ќе ги користат функционалностите на платформата. Целта е дел од услугите по одредено време целосно да се префрлат и да се реализираат преку платформата, како на пример пријавата и процесирање на некои од штетите.
Дигиталната платформа Еуролинк360 е претставена во рамките на групацијата ГРАВЕ, каде што припаѓате, при што Еуролинк осигурување доби и награда за својата иновативност. За какво признание станува збор?
М. Томеска: Групацијата ГРАВЕ ја поттикнува и ја поддржува иновацијата во рамките на групацијата, а еден од механизмите за негување на иновацискиот дух во мрежата е годишниот избор на најдобри нови решенија кои придонеле за оптималност на процесите и за подобрување на корисничкото искуство со примена на дигитална технологија. Еуролинк360 беше претставена пред групацијата во септември и доби награда за својата иновативност и за својата ефикасност. Ова ја потврдува вредноста на решението, како и потенцијалот за примена во други сродни области како што е животното осигурување и апликативноста на други територии.
Влегуваме во последното тримесечје од оваа деловна година. Какви се досегашните резултати од работењето на Еуролинк осигурување и какви ќе бидат резултатите за целата година?
М. Томеска: Резултатите за првите 9 месеци од годинава покажуваат раст во речиси сите класи на осигурување, што резултира со 11 % раст во бруто-полисираната премија. Исто така забележуваме голем раст во штетите, што во бројки значи 375 милиони денари и 19 % поголем износ на исплатени штети спрема нашите клиенти во споредба со истиот период лани. Растот на премијата е во линија на порастот на штетите, но таа расте помалку од штетите, што се должи на општиот тренд на инфлација која директно влијае на зголемување на штетите.
Најмногу нè радува растот во имотното осигурување кој изнесува 32 % во класа 8 и 9 заедно, тоа е имот од пожар и останати имотни осигурувања и е многу над пазарниот просек кој бележи раст од 12 %. Порастот најмногу се должи на класата осигурување на имот од пожар (36 %, на пазарот 26 %). Овој раст се должи на нашата посветеност во овој сегмент токму со цел да им помогнеме на бизнисите да се ослободат од грижите за сите други ризици, освен нивните клучни бизнис-ризици. Експертизата на Еуролинк и приближувањето на понудите до бизнисите веќе даваат резултати, но верувам дека бројот на правни лица кои ќе одлучат да си ги заштитат бизнисот и инвестициите со квалитетно осигурително покритие допрва ќе се зголемува.
Одлични резултати имаме и во каско осигурувањето каде што бележиме раст од 26 %, што е исто така над пазарниот просечен раст кој изнесува во оваа класа 16 %.
До крајот на годинава очекуваме да го задржиме умерениот и одржлив раст и да ја завршиме годинава над планот и над реализацијата од минатата година.
Кои се следните чекори на Еуролинк осигурување? Што да очекуваме во наредниот период?
М. Томеска: Во следниот период, Еуролинк ќе продолжи да инвестира во нови технологии и во развој на дополнителни функционалности за Еуролинк360. Компанијата планира и зајакнување на едукацијата за корисниците, што ќе придонесе за подобро разбирање на платформата и за користење на услугите на дигитален начин.
Понатаму, посебен фокус ни претставуваат проектите за обновливи извори на енергија. Посветени сме на поддршка на зелените инвестиции и сме првата осигурителна компанија на пазарот што обезбеди осигурително покритие за првите приватни ветропаркови во Македонија. Во периодот што следува ќе дадеме поддршка на нови проекти за енергија од обновливи извори каде што можеме да понудиме квалитетни покритија кои се резултат на нашата експертиза во оваа област, доброто разбирање на новите технологии и на ризиците, а клучна е и нашата постојна соработка со светски познати реосигурувачи. Дополнително ќе инвестираме во збогатување на знаењето во овој сегмент и во сегментот на ризиците кои произлегуваат од климатските промени со цел да овозможиме услуги кои навистина ќе им помогнат на клиентите да се справат со новите ризици.
Како ја оценувате состојбата на македонскиот осигурителен пазар? Дали имате некаква сугестија до носителите на економските политики во земјава во однос на регулативата и на функционирањето на домашниот осигурителен сектор?
М. Томеска: Во последниве години осигурителниот сектор бележи растечки тренд, со раст на бруто-полисираната премија за неживотно осигурување од 13 % лани и 11 % за првите три квартали годинава. Паралелно со премијата растат и штетите, и тоа за 13 % минатата година. Но, и покрај овој развој, пазарот за осигурување е сè уште ниско развиен што се поткрепува и со фактот што учествува со 1,9 % во бруто-домашниот производ, а премијата по глава на жител изнесува само 91 евро.
Главниот двигател на растот е приватното здравствено осигурување со 31 %, задолжителното автомобилско осигурување со 5 % и имотното осигурување со 26 % раст за првите 9 месеци од оваа година. Приватното здравствено осигурување забележува најголем раст поради намалената доверба во јавниот здравствен систем и поголемата грижа на работодавците за здравјето на своите вработени, додека задолжителното автомобилско осигурување расте поради замената на постарите возила со понови и со поскапи модели, а имотното осигурување е во подем благодарение на инфраструктурните проекти. Сепак, и покрај обемот, здравственото осигурување останува голем предизвик за осигурителната индустрија поради екстремно високата медицинска инфлација која драстично ги зголемува трошоците за штети. За жал, ваквиот тренд во моментов го прави овој сегмент неповолен за индустријата.
Еден од најголемите предизвици со кои се соочува пазарот е регулираната цена на задолжителното автомобилско осигурување која не е променета повеќе од 20 години и покрај општиот пораст на цените, особено на автомобилите и на автоделовите. Пазарот бара значајни реформи со можност за либерализација и/или корекција на цените според пазарните услови. Овие реформи се тешки, но неопходни, особено затоа што нашите цени за задолжително автомобилско осигурување се најниски во регионот и се неодржливи на долг рок.
Покрај ова, профитабилноста на секторот е многу ниска, околу 3 % од полисираната премија, што е значително под стапката на инфлација за 2023 и за 2022 година. Сите овие показатели и околности укажуваат на тоа дека пазарот има постигнато добар развој, уште повеќе дека има многу потенцијал, но потребни се дополнителни сериозни регулаторни и индустриски промени. Единствено на тој начин може да се создадат услови за долгорочен одржлив развој на осигурителниот сектор кој има важна поддржувачка улога во целиот финансиски сектор и во економијата.
Разговараше: Митко Јовановски