Финансии / Банкарство

ПРОФИЛ: ТАЕН КЛИЕНТ – ВТОРА ЕПИЗОДА

Авторката е дизајнер, вонреден професор

• Сподели:

Tерминот кој се користи на глобално ниво е сикрет шопер (secret shopper), тој/таа е скриен сојузник на маркетинг секторот во големите брендови, инспектор, купувач на луксуз, неговата/нејзината задача е да патува на сите континенти, секаде каде што брендот-нарачател има свои бутици. Mисијата е детално да ја скенира продавницата, заедно со сѐ што е добро или не, да купи одреден производ, да го оцени тоа искуство и да процени дали водечките стратешки линии на брендот се применуваат и дали се применливи насекаде на ист начин. Имав задоволство да интервјуирам двајца, а од очигледни причини нивниот идентитет ќе остане во тајност. Тие се сосем различни, нивните искуства варираат меѓу луксузен и среден пазар, од Барбери до Дизни, тие купуваат облека, парфеми, скап накит, козметика, тестирале многу брендови кои засега не смеат да ги кажат јавно поради нивните договори. Од Истанбул преку Лос Анџелес нивните приказни се глобални, забавни, интересни и инспиративни.

ТАЕН КЛИЕНТ БРОЈ 2

Како се одвива Вашата мисија?
Пред сѐ, добивам строго доверлив брифинг од клиентот. Може да се работи за бренд од висока гама на производи, но може и да се производи од среден пазар. Следен чекор е онлајн прашалник низ кој треба да се помине за потоа да се види дали очекувањата на брендот соодветствуваат со реалноста. Кога сум на лице место треба да проверам дали се применува тоа што го бара брендот, но секој бренд има различни критериуми, нема исти задачи и очекувања од тајниот клиент. Тоа што е заедничко е дали е чисто, дали клиентот е добро примен, но и самиот прием не значи дека е во ист стил кај сите брендови. Всушност, тајниот клиент проверува тоа што маркетинг директорот му рекол да провери.

Дали фактот што се работи за светски компании е можеби заеднички именител на Вашите клиенти, дали е тоа детерминирачки за да побараат услуги од таен клиент?
Па тоа е само еден дел од причините, но секако дека за главното биро тоа е неопходно. Но, можеш да бидеш и национален бренд бидејќи тоа ти овозможува да знаеш цело време што се случува на теренот. Па тоа би требало да биде така и во Македонија ‒ ако си во Скопје и сакаш да знаеш што се случува во Охрид, како ќе постапиш?

Од кога го работите ова?
Од кога сум на возраст да можам да работам. Моите почетоци се за Дизни на светско ниво (не само за американското подрачје). Работев кај нив две години, на различни задачи, а меѓу другото бев и нивен таен клиент, сега тоа можам да го кажам тоа бидејќи договорот со нив ми истече. Секако, вработените во Дизни знаат дека на секои 15 дена е можно да ги посети некој таен клиент.
Како станавте таен клиент?
Почнав во Дизни, се кандидирав за оваа работа бидејќи ме интересираше како функционира компанијата. Но, принципот е следен – задачите се добиваат преку соодветна агенција која користи услуги од повеќе тајни клиенти, кои се од сите националности и, секако, може да е маж или жена.

ЦЕЛТА Е ДА СЕ ВИДИ ШТО Е ДОБРО И ШТО НЕ Е ДОБРО, ПА ТОА ДА СЕ КОРЕГИРА. НА ПРИМЕР, ДОКОЛКУ НЕКОЈ БУТИК ДОБРО РАБОТИ, ЗА ТОА ПОСТОЈАТ ПОВЕЌЕ ПРИЧИНИ. ТАЈНИОТ КЛИЕНТ ИМА ПОГЛЕД ОДНАДВОР, ОБЈЕКТИВЕН Е, ТОЈ ПРОВЕРУВА ДАЛИ ВОДЕЧКИТЕ ЛИНИИ И СТРАТЕГИЈАТА НА БРЕНДОТ СЕ ПРИМЕНУВААТ. ДОКОЛКУ ТОА НЕ Е СЛУЧАЈ, ЗОШТО Е ТОА ТАКА И ДА СЕ ВИДИ ДАЛИ ПРИЧИНАТА ТОА ШТО НЕКОЈ ЛОШО СИ ЈА РАБОТИ РАБОТАТА ИЛИ ЕДНОСТАВНО ТОА ШТО СЕ БАРА НЕ Е ПРИМЕНЛИВО

Дали некогаш можеби брендот дава невозможни барања?
Целта е да се види што е добро и што не е добро, па тоа да се корегира.
На пример, доколку некој бутик добро работи, за тоа постојат повеќе причини. Тајниот клиент има поглед однадвор, објективен е, тој проверува дали водечките линии и стратегијата на брендот се применуваат. Доколку тоа не е случај, зошто е тоа така и да се види дали причината тоа што некој лошо си ја работи работата или едноставно тоа што се бара не е применливо.
На пример кога Дизни стор од Америка испраќа водечки линии за Дизни стор Франција, не е секогаш сѐ сосема применливо. Постојат културолошки разлики кои треба да се земат предвид, а на брендовите тоа никој не им го кажува. Тука настапува тајниот клиент чија задача е и тоа, меѓу другото да посочи на тие разлики и да го извести брендот.
Поради тоа тајниот клиент е неопходен за брендовите, затоа што ако се работи за француски бренд кој има продавници насекаде во светот, па на пример има бутик во шопинг мол во Мајами, тајниот клиент најлесно ќе провери дали е сѐ во ред. Можно е да се појават работи кои не можат да се применат поради културните разлики.
На пример, еден ден бев на аеродром во Лос Анџелес и требаше да тестирам парфимерија во дјути фри зона на аеродромот. Откако го прочитав брифингот со сите потребни водечки линии и сѐ што се очекува од продавачот, мојата шопинг мисија траеше пет минути и веднаш излегов. На бирото во Париз му одговорив дека нивните прашања не се адаптирани и не функционираат во контекст на дјути фри на аеродром во ЛА. Секако дека продавачката не располага со истото време како во обичен бутик, тука има многу повеќе клиенти, а таа нема време да му посвети секому внимание, гужва е, така што и тоа е дел од мојата работа, да посочам дека не е возможно насекаде да важат истиот прашалник и истите водечки линии.
На пример, брендот Окситан е француски бренд од Јужна Франција, има бутици насекаде, па и во Скопје. Како директорката за маркетинг во Франција би знаела дали бутикот во Скопје добро работи? Никој, освен таен клиент, тоа не би можел да ѝ го каже. Тоа значи дека продавачите се таму за да продаваат и да се добри во тоа, но дали е добра стратегијата и дали е сѐ во ред, тајниот клиент треба да се погрижи да ги обезбеди тие информации.

Која е Вашата најегзотична авантура, во која земја и за кој бренд доколку имате право да кажете?
Се случуваат разни работи. На пример, кога бев во Истанбул требаше да посетам бутик, се вртев, барав, но на таа адреса немаше ништо, иако неколкупати ја проверив адресата. Всушност разбрав дека бутикот затворил пред 6 месеци, но во седиштето на компанијата никој не го знаеше тоа. Дури и такви незамисливи работи е можно да се случат, односно брендовите не можат секогаш со успех да управуваат на светско ниво и затоа им е потребен таен клиент.

Дали се работеше за луксузно искуство на купување?
Да, секако. Посетата траеше час и половина, во бутик на голем бренд за часовници на престижна адреса. Но, дури и таму се појавија извесни проблеми, требаше да купам одреден модел за кој се испостави дека ќе биде на располагање дури по една недела. Но, мојата задача беше да заминам со купен производ така што иако половина час зборував колку ми се допаѓа тој модел, на крај морав да одглумам дека сум го сменил мислењето, дека ме чека приватен авион, морам да се појавам на вечера во Њујорк и морам да имам таков часовник, па дека ќе купам друг модел кој горе-долу имаше слична цена. Но, една од забелешките како резултат на оваа мисија беше дека дури и луксузните брендови не се способни секогаш да управуваат со нивната резерва.

Кој бренд според Вас има најдобра продажна стратегија?
Тоа навистина зависи од продавачот. На пример, кај Барбери купувањето е навистина убаво искуство, прават сѐ што е во нивна можност за да се чувствувате опуштено, релаксирано. Но, во описот на задачата што ми го даде брендот стоеше и барањето да го вратам производот и да го оценам начинот на кој се случило тоа, односно дали тоа се случува на коректен начин. Купив тренч од 1 500 евра, кој навистина добро ми стоеше, па дури и бев во искушение да го задржам. Продавачот беше одличен и тој самиот искрено констатираше дека прекрасно изгледа, па решив да го вратам следното утро со цел да не се погоди во смена истиот продавач. Но, немав среќа, токму истиот продавач беше таму. Тој искрено се зачуди и тешко ми беше да ја избегнам непријатноста. Продавачот беше навистина љубезен и способен, добро си ја вршеше работата, но и тоа е дел од мојата работа ‒ таен клиент мора да научи да лаже. Претходниот ден имавме толку добар однос со продавачот, што морав да измислувам дека во текот на ноќта изгубив многу пари на азиската берза и морав да го вратам тренчот.

Кој е најскапиот производ што го купивте?
Рачен часовник кој чинеше 37 000 евра. Го вратив во агенцијата истиот ден, премногу ми беше страв дека ќе ми го украдат. Сѐ беше добро и сѐ беше во ред, но никогаш повеќе не можев да работам за тој бренд бидејќи според деталите кои ги дадов во извештајот станав премногу препознатлив.

Кое искуство Ви беше најнепријатно?
За Лансел. Морав да одам во бутикот, да купам производ и во моментот кога ја подавам картичката, кога продавачот ќе ја има физички во рака, тогаш да кажам дека сум таен клиент и дека сакам да разговарам со менаџерот. Страшно!

Дали продавачката добро реагираше?
Таа беше генијална, одлична беше во текот на целата посета. Ме водеше низ бутикот, ми покажа разни производи, доста работи пробав. Најтешко ми беше, всушност, целиот извештај за посетата да го кажам на менаџерот веднаш на лице место. Тој веднаш се стресе бидејќи сигурен беша дека го видов купот картонски кутии во гардеробата, потоа се правдаше дека само што добиле стока, но како и да е, јас тоа морав да го ставам во извештајот бидејќи беше една од работите што морав да ги проверам. Имаше и други работи, на пример цените не беа видливи и слични детали. Да, понекогаш оваа работа не е симпатична.