Интервјуа

Миладиноски: Граѓаните прво да рекламираат кај поштенските оператори, па потоа во Агенцијата!

Разговор со Сретен Миладиноски, директор на Агенцијата за пошти на Македонија

01.03.2024г.

Македонските граѓани и фирми во изминатиот период искажуваат незадоволство од квалитетот на услугите на домашните поштенски оператори. Според наши сознанија, реакциите од  граѓаните и од фирмите се однесуваат на  ненавремената достава на писма и пратки. Има случаи кога писмо, друг документ или фактура од Скопје за Скопје да патува повеќе од еден месец! Граѓаните реагираат и на „брзината“ на испораката на пратки од странство. Некои од граѓаните се уште ги чекаат производите кои биле порачани пред новогодишните празници. За тоа како да се заштитат правата на корисниците на поштенски услуги, разговаравме со Сретен Миладиноски, директорот на Агенцијата за пошти на Македонија и доктор по Економски науки од Скопје, кој е избран на оваа функција на 16 јануари 2024 година. Во екслузивното интервју за Економија и бизнис разговаравме и за други прашања поврзани со подобрување на поштенскиот сообраќај во Македонија.


Една од надлежностите на Агенцијата за пошти е да се грижи за заштита на правата на корисниците на поштенските услуги. Колку сте задоволни од редовноста и квалитетот на работата на домашните поштенски оператори? 

Давателите на поштенски услуги на слободниот пазар (со Општо овластување) со текот на годините се повеќе се развиваат и инвестираат во своите деловни активности со цел поквалитетно извршување на поштенските услуги. Повеќето даватели на поштенски услуги со годините во своето работење своите работни единици ги имаат опремено и со развиени софтвери, со мобилни читачи при прием и достава на пратките, што укажува дека се вложуваат во работењето се со цел подобрување на квалитетот. Агенцијата за пошти не се соочила со одредени потешкотии во работењето на овие даватели.

Во однос на работењето на давателот на универзалната услуга (АД Пошта на Северна Македонија) сликата е поинаква, таму не се забележува високо ниво на модернизација и соодветен квалитет на работењето.

 

Колку рекламации има доставено до Агенцијата за пошти од граѓани и од фирми и како се решени?

Во врска со поплаките од граѓаните кои се однесуваат на незадоволство од работењето на давателите на поштенските услуги, дозволете да информирам дека корисниците на поштенските услуги имаат право да поднесуваат рекламации кај давателите на поштенските услуги и тоа по различни основи како што се губење на пратка, оштетување на пратка, но и за пречекорување на рокот на достава на пратката.  Исто така на корисниците им е овозможено да поднесуваат и претставки и приговори до Агенцијата за пошти, но по одредени услови.

Според анализите на Агенцијата, бројот на поднесени рекламации кај сите даватели на поштенски услуги  во првото полугодие на 2023 година споредбено со првото полугодие на 2022 година е скоро идентичен, со тоа што процентот на рекламациите кои се поднесени кај давателите на слободниот пазар е зголемен за околу 30% конкретно од 500 на 659 рекламации, а кај давателот на универзалната услуга е значително намален од 273 на 103 рекламации.

 

Што презема АП во вакви случаи кон поштенските оператори? 

Потсетуваме дека прво се поднесува рекламација кај давателот, а откако ќе го искористи правото и е незадоволен од одговорот на рекламацијата, може да поднесе приговор до Агенцијата во дополнителен рок од 15 дена од приемот на одговорот од давателот. Истото право го има корисникот кога му е оневозможено да поднесе рекламација или кога во законскиот рок не добил одговор од давателот на поштенските услуги.

Изминатата година во Агенцијата се поднесени мал број на претставки односно само 16 што ни покажува дека корисниците успешно ги решаваат своите проблеми со давателите на поштенските услуги. Повеќето од овие претставки се однесуваат за несоодветна достава на пратки и за оштетување на пратки и по истите е постапено во законски утврден рок.

 

Дали има исплатено отштета за граѓаните и претријатијата, заради ненавремена достава на поштенските пратки?

Доколку во рекламационата постапка се докаже дека корисникот е во право и дека неговото барање е основано, во зависност од тоа за каква поштенска пратка се работи тој има право на надомест на штета во согласност со Законот за поштенските услуги.

Според информациите и податоците со кои што располага Агенцијата, секако доколку се утврди одговорност, давателите на поштенски услуги сиплатуваат надоместок за настаната штета кој се разликува во зависност од основот и видот на пратката. Конкретно за пречекорување на рокот за достава надоместокот изнесува од 5 до 10 пати од износот платен за услугата.

Сакам да истакнам дека доколку корисникот на поштенските услуги не поднел рекламација во предвидениот рок, го губи правото за надоместок на штета.

Агенцијата за пошти постапувајќи по поднесоците од граѓаните презема соодветни активности, но може да изврши и инспекциски надзор, а се со цел да ја утврди фактичката состојба за обезбедувањето на поштенската услуга, да го провери работењето на давателот и доколку утврди одредени нерегуларности – ги санкционира во согласност со законот.

 

Македонски пошти се соочуваа со бројни проблеми околу извршување на своите обврски. Каква е сега состојбата со исполнување на универзалните поштенски услуги?

АД Пошта на Северна Македонија е давател на универзалната услуга од 2008 година. Обврските за обезбедување на универзалната услуга се дефинирани со ЗПУ во делот на деновите за прием и достава, квалитет на обезбедување, регулирана цена на услугите, достапност до услугите на корисниците односно густина на поштенските единици, работното време на поштенските единици, начинот на постапување со поднесени рекламации. Исполнување на обврските по универзалната услуга е должност на давателот на универзалната услуга и за неисполнување односно непочитување на обврските предвидени се соодветни казнени одредби.

Нереформираната Пошта на Северна Македонија се соочува со сериозни проблеми при обезбедувањето на универзалната услуга, меѓутоа Агенцијата досега нема констатирано поголеми прекршувања и проблеми при обезбедувањето на истата, односно универзалната услуга се обезбедува со одредени отстапувања, но нејзиното обезбедување генерално не е доведено во прашање. Во секојдневното работење, а и при последно извршениот надзор кон крајот на 2022 година беа утврдени проблеми и прекршувања на Законот за поштенските услуги во делот на обезбедување на универзалната услуга и за истите беа констатирани прекршоци за Пошта на Северна Македонија и одговорните лица.

Сепак, проблемите во Пошта на Северна Македонија се од системски карактер и потребно е заедничко делување и на регулаторот, но и на самата Пошта и нејзиниот сопственик, односно Владата на Република Северна Македонија. Агенцијата секогаш е волна да ги стави своите капацитети и експертиза на располагање за решавање на повеќегодишните проблеми кај Пошта на Северна Македонија, но за тоа е потребен интерес и залагање и од другата страна.

Каква е заинтересираноста на други субјекти за влегување на домашниот поштенски пазар? Колку лиценци се издадени/одземени во текот на минатата година? Кои се условите што треба да бидат исполнети за влез на нови субјекти?

Интересот за влез на поштенскиот пазар е континуиран и променлив зависно од економски услови во државата. За одбележување беше зголемениот интерес за време на пандемијата, односно втората половина на 2020 и првата половина на 2021 година. Од издавање на првите 7 лиценци во 2008 година, низ Регистарот на Агенцијата за пошти поминале повеќе од 85 правни субјекти, а денес на пазарот работат 35 даватели на поштенски услуги.

Во изминатите 15 години бројот на субјекти кои работат поштенски услуги се менува, едни влегуваат и без значителни вложувања во бизнисот набрзо пропаѓаат. Мала е групата на правни субјекти кои се задржуваат во поштенскиот сектор повеќе од 10 години, а само 4 поштенски оператори на кои Агенцијата им издаде дозволи во 2008 година се уште се активни и одлично работат во секторот.

Условите за влез на поштенскиот пазар, согласно Законот се минимални во однос на капацитетите, професионалната опременост и оспособеност на правните субјекти. Тоа значи дека се бараат само неопходни капацитети по однос на мрежата и организацијата на технолошките процеси кои зависно од географското подрачје за кое се аплицира се движат од 5 до 12 возила, со соодветен број на вработени, минимум 1 логистички сортинг центар и систем за евиденција на услугите за кои се аплицира.

За добивање на општо овластување за работа во поштенскиот сектор, односно за добивање на лиценца апликантите немаат никакви финансиски обврски.

 

Колку македонските корисници можат да бидат задоволни од висината на цената на услугите што ги нудат домашните оператори? Какви се цените во соседните земји и дали има простор за дополнително намалување (или зголемување)?

Цените на поштенските услуги од опфатот на универзалната услуга (писма до 2 кг и пакети до 10кг), кои се единствено предмет на регулација од страна на Агенцијата, се достапни, недискриминирачки и еднакви за сите корисници на цела територија на РСМ, согласно Законот. Висината на цените е соодветна на цените во регионот, имајќи го во предвид и бруто домашниот производ, просечната плата и стапките на инфлација. За евентуално зголемување/намалување на цените од опфатот на универзалната услуга, Пошта на Северна Македонија мора да имплементира систем за посебно сметководство, кој ќе обезбеди податоци за трошоците и приходите за секоја од поштенските услуги, по што ќе се изврши детална анализа на трошковната ориентираност на цените и можноста за нивна измена.

Цените за останатите услуги (писма над 2 кг, пакети над 10 кг, курирски услуги и сл.) се формираат на слободниот пазар и Агенцијата нема надлежности за истите, туку единствено следи и реагира при евентуални нарушувања на конкуренцијата.

Од друга страна цената на пратките за кореспонденција до 50 грама која е резервирана приватните оператори треба да ја даваат по 2,5 пати поголема од цената на АД Пошта на Северна Македонија. Практично значи дека ако цената е 36 ден  приватните поштенски оператори треба да ја обезбедуваат услугата по 90 денари.

 

До каде сме со процесот за либерализација на цените на поштенските услуги во Македонија?

Процесот на либерализација на поштенскиот пазар е повторно одложен до 31.12.2024 година. До таа дата АД Пошта на Северна Македонија има ценовен монопол врз пратките за кореспонденција, т.е. писма до 50гр.

Само за илустрација, првичната дата за либерализација на пазарот беше предвидена да се случи на 01.01.2013 година.

Имено, сите други приватни оператори смеат да ја обезбедуваат услугата за писма до 50гр, но со цена 2 и пол повисока од таа на АД Пошта на Северна Македонија.

Агенцијата за пошти на повеќе наврати реагираше и секогаш  реагира на одложување на либерализацијата на пазарот до сите надлежни институции, Собранието, Владата и до Министерството за транспорт и врски. Меѓутоа, самото одложување на либерализацијата се остварува со измена на Законот за поштенските услуги, кој на крај од денот, го носи Собранието на Република Северна Македонија.

Сакам да потенцирам дека уназадувањето на отворањето на пазарот и обновувањето на монополот, создава правна неизвесност и за давателите на поштенските услуги и за корисниците.

 

Какви се трендовите во поштенскиот сообрќај во регионот и Европа? Колку нашите компании ги следат новите трендови на дигитализација во поштеснкиот промет?

Во време кога дигитализацијата зема голем замав на секое поле, давателите на поштенски услуги се соочуваат со значителни предизвици во одржувањето на релевантноста и да останат конкурентни во индустријата која брзо се развива. Со порастот на е-трговијата, менувањето на однесувањето на потрошувачите како и со напредокот во технологијата, поштенските услуги мора да се прилагодат за да ги задоволат барањата на сè подигиталниот свет.

Растот на е-трговијата создаде нови можности но и предизвици за поштенските услуги. Со нудење специјализирани услуги за онлајн трговците на мало, како што се следење пакети, испорака следниот ден (next day delivery) и флексибилни опции за испорака, поштенските услуги можат да останат конкурентни и да ја задоволат растечката побарувачка за услуги за испорака на е-трговија.

Технологијата брзо ја трансформира поштенската индустрија, со иновации како што се дронови, автономни возила, 3D печатење и сл. Со прифаќање на овие нови технологии, поштенските услуги можат да ја подобрат ефикасноста, да ги намалат трошоците и секако да го подобрат искуството на клиентите.

Поштенскиот сектор во Република Северна Македонија не е поштеден од трендовите на намалување на традиционалните услуги за писма под влијание на дигитализацијата и драстичен пораст на услуги за пакети под влијание на растот на е-трговијата. Растот на електронската комуникација влијае на намалување на обемот на писмата, кој на годишно ниво во последните години покажува континуиран пад од 8 до 10 %. Тоа посебно ја афектира традиционалната услуга за испраќање писма во која најголем пазарен удел од 85% има  АД Пошта на Северна Македонија.

За разлика од пратките за коресподенција, пакетските услуги и на домашниот пазар бележат значителен раст од 400 до 500% во последните 10 години, во кој сегмент на поштенскиот пазар најголем удел од 80 до 90% го имаат приватните оператори.

 

Каква е соработката со другите агенции за пошти и што можеме да очекуваме во наредниот период од работата на Агенцијата за пошти на Македонија?

Соработката на Агенцијата за пошти со другите регулатори од регионот и Европа е на одлично ниво.

Агенцијата за пошти има склучено Меморандуми за соработка со Регулаторното тело за електронски комуникации и поштенски услуги на Република Србија (РАТЕЛ) и со  Регулаторната агенција за мрежни индустрии на Република Хрватска (ХАКОМ). Понатаму, регионалната соработка, дали билатерална или мултилатерална, се одвива со учество на конференции, работилници и состаноци каде се разменуваат и усвојуваат знаења и искуства.

Освен тоа, Агенцијата црпи значајни искуства за регулација на поштенскиот пазар преку инструментите на Европската Унија за претпристапна помош TAIEX и Twinning. Во досегашното 15 годишно постоење, Агенцијата има користено десетина TAIEX проекти и еден Твининг проект.

Исто така, Агенцијата активно учествува во работата на Европската група на поштенски регулатори (ЕРГП), кое е советодавно тело на Европската комисија за поштенски прашања и во работата на Европскиот комитет за поштенска регулација (ЦЕРП). На работните состаноци се добиваат и разменуваат искуства и знаења од регулаторите од земјите членки на ЕУ, кои се применуваат во државата, секако усогласени со националните околности.


 

Во периодот што следи, Агенцијата ќе работи на унапредување на амбиентот за работа во поштенскиот сектор преку подобрување и модернизирање на регулативата, мониторирање на обезбедување на универзалната услуга, развојот на конкуренцијата и заштитата на правата на корисниците.

ПРЕПОРАЧАНО