Е-Б-Ф-Б
И КОГА Е НАЈТЕШКО, ТРЕБА ДА СЕ КОМУНИЦИРА

Дарко Булдиоски
@darko156, newmedia.mk

Најголемите хејтери често стануваат најлојални фанови, но патот од една до друга крајност не е многу комплексен, ама не е ни краток

 

Една стара поговорка вели: можеби ти не се занимаваш со интернет, ама интернетот се занимава со тебе. Никому, апсолутно никому не му е сеедно што и како се зборува за него или за неговиот бренд, за компанијата, за делото или што и да е. Благодарение на интернетот, меѓусебните дискусии станаа далеку повидливи и денес веројатно повеќе од кога било можеме да ги следиме дискусиите на пазарот.
Уште во 1999 година група автори напишаа 95 тези што се однесуваа на новиот начин на водење бизнис во време на интернет и вмрежено општество. Овие тези можат да се најдат лесно на интернет поврзани во т.н. Cluetrain Manifesto, што низ годините си доби и свои надополнувања. Зошто го спомнувам ова? Една од основните тези таму беше: Markets are conversatons или слободно преведено пазарите се муабети. Ова значи дека одамна веќе се пензионираше комуникацијата во која брендовите трошеа пари за да испратат порака и ништо понатаму не се случуваше. Сега секој може јавно да си креира свој медиум, било тоа да е блог било профил на некој сервис за социјално вмрежување, и да го сподели своето искуство или, она што најмногу нè плаши, да почне да хејта.
Ако сакаш да бидеш дел од денешниот пазар, едноставно мора да прифатиш дека информацијата не може да се контролира и дека комуникацијата е децентрализирана. Денес е исклучително тешко да се скрие информација од јавноста, токму затоа и треба да се промени ставот, да се биде подготвен да се комуницира наместо да се бега од конверзација. Ова го пишувам затоа што е пресудно во процесот на справување со негативни коментари. Ако во минатото беше возможна јасна вертикална структура во рамките на една компанија и можеше да се контролира кој оддел со кого и како комуницира, кога станува збор за надворешна комуникација денес тоа веќе не е случај. Денес секој вработен е речиси еднакво засегнат, нападнат или повикан да ја застапува својата компанија пред потесната своја јавност. Денес, кога ќе се дознае нешто лошо за некој производ или компанија, секој од нас го пингува пријателот или познаникот кој знаеме дека работи таму. Ние се надеваме дека тој ќе одговори на нашите очекувања, дека ќе ни даде информација која само ние, или барем први, ќе ја знаеме и со тоа ќе ја зајакне меѓусебната врска и секако ќе го зајакне брендот во моменти кога најмногу му е потребно тоа.
Токму затоа основниот предуслов за соодветна реакција на напад на интернет е да се биде свесен за околината во која се случуваат овие муабети. Мора да се има план за реакција што ќе утврдува кому, кога, како и, секако, кој ќе одговара во името на компанијата. Ова не значи дека треба да им се забранува на сите вработени да комуницираат, тие секако нема да можат да не разговараат со своите блиски, затоа е далеку подобро да им дадете соодветни информации и да ги подготвите барем базично да ја пренесат соодветната порака наместо какофонски да интерпретираат сигнали од канцеларијата на директорот.
На интернет се наоѓаат примери од комуникациски шеми што ги применуваат различни големи и не толку големи компании. Секоја од овие шеми може да биде од корист, но само како насока, затоа што секоја компанија, секој бренд има своја специфика што бара уникатен пристап. Да бидеме реални, најмногу се учи од искуство. Искуството знае да биде и болно, но не мора секогаш да биде тоа случај. Искусни професионалци нема ни да почувствуваат потреба да објаснат зошто еден твит треба да биде токму така составен, но верувај, понекогаш мала, навидум безначајна промена на зборовите може да го поштеди брендот или да ја поштеди компанијата од негативни коментари.
Не заборавај дека за конверзација се потребни најмалку двајца. Спроти брендот стои корисникот, купувачот. Обиди се да ја разбереш неговата позиција, ама не само површно, туку навистина обиди се да дознаеш зошто има негативна реакција. Секако треба најискрено да му покажеш дека ја сфаќаш неговата позиција и дека ти е јасно зошто се случило тоа, и потоа најтранспарентно треба да му помогнеш во надминување на проблемот. Во голем број случаи најголемите хејтери подоцна стануваат најверни корисници. Причината е прилично едноставна, тие сакаат внимание. Сите ние сакаме внимание.


Социјалните медиуми го стимулираат она чувство на важност, секој од нас е центар на светот, сè се случува околу нас и, нормално, кога сме во свое друштво сме многу јаки. Па, токму затоа се чувствуваме важни и сакаме внимание од многумина, вклучувајќи ги и брендовите. Не го наведувам ова како негативна работа, тоа е реалноста, само треба да го сфатиме ова и да му го посветиме заслуженото внимание на секој. Нормално, кога се прави шемата за комуникација, се дефинира кој заслужува одговор, кој заслужува еден одговор, а со кој треба да се разврзе муабет. На крајот на краиштата, не треба и не може секој да биде корисник, а со тоа значи и дека не треба секогаш по секоја цена да се впуштаме во дискусија ако однапред знаеме дека исходот од таа дискусија на крајот нема да биде ништо поразличен од оној на самиот почетокот.
Внимавајте на неколку аспекти кога се справувате со напад на интернет:
- следете ги конверзациите, обезбедете алатки и луѓе кои умеаат тоа да го прават, искусно и ефикасно;
- креирајте план за реакција пред да ви се случи негативна реакција, мора да бидете подготвени;
- препознајте ја и потврдете ја ситуацијата во која настанал проблемот;
- реагирајте онаму каде што настанува кризата, не се обидувајте да ја префрлите дискусијата на терен што вам повеќе ви одговара, има време, ќе го осетите вистинскиот момент и ќе ја префрлите дискусијата на друго место доколку тоа е подобно;
- реагирајте брзо, но не кревајте паника. Најмалку што е потребно во ситуации на напад е да се крева паника, тоа само може да ја влоши ситуацијата. Соберете ги потребните информации, прочитајте го одговорот двапати и објавете го;
- не заборавајте да покажете дека и покрај тоа што станува збор за компанија или бренд, сепак, зад него стојат луѓе со разбирање и со емоции.
Кога треба, еве како
да се извиниш
Луѓе сме, грешиме. Ова секако може да му се случи и на бренд или на компанија. Не е воопшто страшно, се случува и важно е да знаеме како да реагираме и во таква ситуација.
Освен што мора да се извиниш, мора да внимаваш како го правиш тоа зашто не простува секој лесно. Ама ако го направиш тоа како што треба, не само што ќе ти прости туку и ќе ти биде благодарен за тоа и ќе те пофали. Вистински начин за кажување извини е легенда, ама можеш да се обидеш ако почитуваш одредени генерални правила:
1Не се правдај. Кога веќе си се нашол во ситуација да кажеш извини, не го кажувај само за да се оправдаш. Ако почнеш да се правдаш, тогаш не кажувај извини.
2Не игнорирај дискусија. Ако веќе кажа извини, не треба да ја игнорираш темата во следните денови додека не се заборави инцидентот. Ако критиките продолжуваат, а ти ги игнорираш, само потврдуваш дека си виновен и дека немаш намера да се занимаваш со темата или да преземеш некаква акција.
3Биди искрен. Ако веќе реши да се извиниш, направи го тоа како навистина да го мислиш. Критичарите веднаш ќе те откријат дека се извинуваш само затоа што мораш и без да сакаш, и ќе ти вратат за тоа. Ако се извинуваш само затоа што мораш, без да чувствуваш вина и одговорност да се извиниш, не се извинувај воопшто. Веројатно без да се извиниш ќе поминеш многу полесно, отколку да дадеш лажно извинување.
4 Кажи извини 100 пати ако треба. Кога си се извинил веќе си признаваш грешка и продолжи да играш на таа карта. На секоја вратена дискусија на темата, потсетувај дека си се извинил и извини се пак ако треба. На секој поединечно, на сите групно, на кој и да треба, кој и да те пингувал. И да продолжуваат со навреди и критика, остани смирен и доследен и не паѓај на провокации.

ПРЕПОРАЧАНО

Back to Top